摘要:或許很多老游客都沒發現,在烏鎮喝酒多了,是有人“跟蹤”的,從餐館到酒吧再到民宿,一路有人“通風報信”,烏鎮的規矩,是要把醉酒客人護送回到景區內的客房,交給服務員或民宿房東為止。
又是五一小長假,各景區人流猛增,烏鎮也不例外。但問下來,烏鎮挺淡定:人潮人海已是常態。它經歷了兩屆世界互聯網大會的歷練,成為全國綜合收益最高的單一景區。很多人覺得,作為一個江南古鎮景區,烏鎮已經夠好了,可是烏鎮說還不夠,它已不是單純的古鎮,而成為“深度文化游”的目的地。原本不應該在“鄉下地方”出現的當代藝術展、名家的講座、名角的戲劇,還真都進了烏鎮。烏鎮不錯,不少類似的江南古鎮要討教“烏鎮經驗”:究竟差別在哪?
雷打不動的“每周8頁紙”
即便記者去過烏鎮近十次,以前也從沒想過,景區民宿和飯店里每天三餐這么多人吃飯,泔水哪去了?確實,石板路老街就這么兩條,從未見過泔水桶。偶然才發現,原來是民宿后的小河,專有搖櫓小船收運泔水出景區,無異味。為怕打擾客人,船工還約定搖鈴“叮當”為暗號,“搖鈴收泔水”,成了標準流程。
類似如此,可借鑒的細節太多。“烏鎮經驗”亮點主要在管理方面。
記者在烏鎮旅游公司泡了一天,發現“每周八頁紙”的秘訣——每周雷打不動的“賓客意見匯總”,游客、志愿者、員工、本地人都要提意見。“提意見指標”落到各部門,硬逼著找問題出來,每周幾乎都是密密麻麻8頁紙:某民宿房間的熱水瓶,塑料塞子有味道;戲劇展的宣傳小冊子有錯別字,“城市”寫成了“城幣”……記者仔細數了數上上周的“雞毛蒜皮”,214條。
“提意見”倒平常,絕的還在后頭。兩天后,這張全烏鎮旅游公司都能看到的“意見匯總”,會成為“整改督查”,依舊全員能見——幾乎每件小事都有領導批示,副總裁意見,部門處理意見,有時候,“整改意見”比“賓客意見”還長,落實到人,不改進則要充分說明理由,個個要署名,賞罰分明,這是每周最大的事,沒人敢馬虎。烏鎮旅游公司總裁陳向宏,無論出差多遠,瑣事多忙,意見必定一條條看,挑重要的寫上一段整改要求。去年世界互聯網大會前一周的晨會上,陳向宏還重點講了20多條意見,包括某石板橋旁“青苔太滑”。
若換個角度,換個管理方式,退一步,寬寬心,哪有啥“重要的意見”呀?可陳向宏曾批示過某餐廳,增設辣椒醬,還批過某糖果店,下架與“烏鎮特產”不搭的“臺灣鳳梨酥”。不光如此,陳向宏每次出差,都不忘帶點東西回來,一次給了某女員工一個女孩子洗臉的束帶,說是在國外某酒店看到,實在覺得好,能否烏鎮的酒店也研究下?另一次他拍下某機場刷玻璃幕墻的工具和方式,讓烏鎮的保潔部門看看……再回頭看“搖鈴收泔水”的標準流程,便來自一次次雞毛蒜皮。
類似的標準,還有小船上夏天備蒲扇、冬天備暖爐;還有酒店房間茶壺,冬天包一層棉布,怕茶涼;還有志愿者中心擔心游客手機沒電,備了40多個充電器,最老式手機的插口也有;還有很多人稱道的景區公廁,明明已經很不錯了,卻還要因為夏天有一點異味,一群員工“頭腦風暴”了一次,在小便池放進冰塊除味。
制度管人,流程管事。不怕管不好,就怕不堅持用心管細節。
“一只雞蛋”的理念創新
烏鎮也出“煩心事”。比如景區里有酒店和民宿,深夜曾有客人醉酒,石板路上裸奔,還飛檐走壁,跑上了屋頂;還有游客糾紛,石板路小巷上吵架,水泄不通,交通癱瘓;更揪心的是,有孩子在人海中走失,又怕迷路又怕落水……
即便是管理經驗豐富的老法師,也怕這種,一事一議,沒有套路,也沒標準。因此有人不服,說旅游管理,抓細節簡單,改來改去無定數,立規矩卻難。烏鎮的規矩,照陳向宏多年的說法之一,是“向游客釋放最大的善意”。
最沒套路可言的,可能是“醉酒管理”。或許很多老游客都沒發現,在烏鎮喝酒多了,是有人“跟蹤”的,從餐館到酒吧再到民宿,一路有人“通風報信”,烏鎮的規矩,是要把醉酒客人護送回到景區內的客房,交給服務員或民宿房東為止。醉酒沒套路,有不讓跟的,有踉蹌了一路,突然溜了的,但就是本著“為了安全”的善意,動用監控攝像也要硬跟著。
同樣的善意原則,在疏導石板橋上擁擠的人流,在處理糾紛的游客,在尋找走失的孩子時,都適用——事后把每一個案例詳細記錄下來,分析利弊,定期給所有的安保隊員培訓,形成開放性處理方案和流程,不斷改進。比如改進的一項,安保隊員已經換了制服,穿了樸素的中山裝,名為“管家”,24小時在景區各點輪班執勤。
印象更深的,是記者在烏鎮景區里吃飯時看到“一只雞蛋”,蛋殼上印著字和日期,寫明是烏鎮旅游公司自家搞來的土雞蛋,放心吃。不只是雞蛋,酒店房間里部分的當季水果,民宿房東炒的部分蔬菜,都是烏鎮旅游公司租了一塊地,組織農民員工自種自收的。自產雞蛋和素菜并不多,采購的食材也層層把關,其實沒必要自產,也沒有固定標準,只是用善意創新。
在以諸多細節形成高水準的同時“高位出新”,說來容易,做起來難。這離不開善意。一只雞蛋是案例,民宿老板娘河蝦也是——在烏鎮數十家民宿,一份炒河蝦的只數,是固定的,放在小盤里,隨時會有人進民宿,開冰箱掀桌罩抽查。但是,這并不妨礙老板娘們各顯神通,比如36號民宿墻上掛著老板娘和馬云的合照,證明一群互聯網大佬曾在這里吃過飯,在固定食材的菜單里,他家照樣能做出大佬們夸贊的特色菜來。同樣,在烏鎮以江南古鎮和互聯網小鎮揚名之后,它能搞起當代藝術和戲劇,轉型為“文化小鎮”;在景區普遍重視盈利時,烏鎮正計劃用自己的名氣和資源,以旅游扶貧遵義的長江村。
蘇浙滬多少江南古鎮和景區嘴上不說,可記者問下來,數位負責人心里還真有點酸溜溜的。他們私下不得不羨慕烏鎮,說早先整體開發保護得好,又說世界互聯網大會提升得快。可偶然因素之外,有些“烏鎮經驗”還不得不學。
文章來源:孔令君